Lumo-kotien tuore asukasviestintäkysely näyttää sen selvästi: Lumo-kotien asukkaat toivovat, että asukasviestintä on ennen muuta selkeää ja ymmärrettävää, ja että se tarjoaa apua ja ratkaisuja arkisten asioiden hoitoon. Lisäksi on oleellista, että viestintä on nopeaa ja oikea-aikaista.

Kyselyssä selviteltiin asukkaiden näkemyksiä paitsi viestinnän sisällöstä, myös käytetyistä kanavista ja kielistä. Vastauksia saatiin lähes 1 300 asukkaalta.

– Vastaajamäärä oli todella korkea. Kaikki osallistujat ansaitsevat aktiivisuudesta ison kiitoksen, sillä palautteesta on meille paljon apua Lumo-viestinnän ja muun toiminnan kehittämisessä, Lumo-kotien asumisen palveluiden yksikönjohtaja Lauri Peltonen sanoo.

– Haluamme tavoittaa mahdollisimman laajan joukon asukkaita asumiseen liittyvissä tärkeissä asioista. Kysely auttaa ymmärtämään, miten voimme viestiä entistä paremmin.

Nuorimmat viestintäkyselyyn vastanneista olivat alle 20-vuotiaita ja vanhimmat yli 75-vuotiaita. Etenkin iäkkäämmät asukkaat ovat kiinnostuneita oman talon asioista, kun taas nuoremmat toivoivat viestintään myös yleisempiä asumiseen liittyviä teemoja, kuten esimerkiksi sisustamisesta tai asiaa kodinkoneiden kierrätyksestä.

– Kasvava kiinnostus vastuulliseen arkeen yhdistää kaikkia ikäluokkia. Kaikenikäiset haluavat esimerkiksi vinkkejä, miten edistää kiertotaloutta omasta keittiöstä lähtien, Peltonen mainitsee.

Noin 36 000 Lumo-kodissa asuu laaja kirjo eri ikäisiä ja erilaisista taustoista tulevia ihmisiä. Myös asukkaiden kielitausta on laaja.

– Lumo-viestinnän pääkielet ovat suomi ja englanti, mutta tarpeen vaatiessa käytämme muitakin kieliä. Esimerkiksi koronatilanteeseen liittyviä ohjeistuksia on tehty peräti yhdeksällä kielellä; suomen ja englannin lisäksi myös viroksi, venäjäksi, ruotsiksi, ranskaksi, espanjaksi, somaliksi ja arabiaksi.

Lumo-asiakaspalveluun tulee joka kuukausi noin 20 000 yhteydenottoa puhelimitse, sähköpostitse tai My Lumo -palvelun chatin kautta. Noin 20 hengen asiakaspalvelutiimistä saa tällä hetkellä palvelua suomeksi, ruotsiksi, viroksi, englanniksi, venäjäksi ja espanjaksi.

– Lisäksi käytämme jonkin verran tulkkauspalveluja asiakaspalvelutilanteissa muita kieliä puhuvien asukkaiden kanssa. Oikea-aikainen ja nopea palvelu kaikille asukkaille on tärkeää.

Lumo-kotien asukkaista runsaat 70 prosenttia käyttää My Lumo -palvelua. Päivittäin käyttäjiä on yli 1 300.

– Tärkeää on, että omia asioitaan voi hoitaa itsepalveluna verkossa 24 tuntia vuorokaudessa vuoden jokaisena päivänä, My Lumo -palvelun kehittämisestä vastaava yksikönjohtaja Piia Hyvärinen painottaa.

Mobiilikäyttö takaa sen, että My Lumo -palvelu on aina asukkaan mukana. Ilmoituksen palveluun tulleista uusista viesteistä voi tilata omaan sähköpostiin tai puhelimeen tekstiviestinä.

– My Lumo on noussut pääkanavaksi esimerkiksi Lumo-talon yhteisiä asioita tai uusia palveluja koskevassa viestinnässä, Hyvärinen toteaa.

Palvelussa voi tehdä esimerkiksi vikailmoituksen, jättää yhteydenottopyynnön isännöitsijälle tai olla yhteydessä asiakaspalveluun chatin kautta. Palvelusta löytyvät perustiedot omasta kodista ja talosta. Myös vuokran maksaminen ja autopaikan vuokraaminen onnistuu kätevästi palvelun kautta.

Perinteistä asukastiedotusta kotitalon ajankohtaisista asioista tarvitaan jatkossakin, mutta Lumo-viestinnässä korostuu entistä enemmän myös asukkaiden arkea hyödyttävä, elävä ja kiinnostava sisältö. Tämä on Lauri Peltosen mielestä selkeä suunta, johon viestintää kehitetään asukkailta saadun palautteen perusteella.

– Sosiaalista mediaa käyttävät asukkaat ovat tottuneet esimerkiksi lyhyisiin videoihin, jotka antavat käytännön vinkkejä ja ohjaavat vaikkapa vastuulliseen arkeen. Niitä aiomme tehdä jatkossa lisää, Peltonen toteaa.

Kodikas-lehteä ei enää lähetetä asukkaille postitse, ja myös kuukausittaisen asukasuutiskirjeen lähettämisestä on luovuttu. Sen sijaan asukasviestintää keskitetään entistä enemmän My Lumo -palveluun.

My Lumo -palvelun sisältöä ja toiminnallisuutta kehitetään jatkuvasti.

– Keräämme koko ajan palautetta My Lumo -palvelusta ja uudistamme palvelua aktiivisesti, Piia Hyvärinen sanoo.

Hän lupaa palveluun vuoden 2021 aikana uusia hyödyllisiä toimintoja. Autopaikkojen vuokraus on jo uudistunut. Suunnitteilla on myös uuden tilavarausjärjestelmän kehittäminen.

– Kaikkia Lumo-palveluja tuodaan entistä paremmin asukkaan ulottuville, esimerkiksi muuttoon liittyviä palveluita silloin, kun ne ovat asukkaalle ajankohtaisia.

Hyvärinen uskoo, että niin ikään älyteknologiaan perustuvat ratkaisut tekevät tuloaan myös Lumo-koteihin. Hän odottaa, että tulevaisuudessa My Lumo -palvelun kautta voi esimerkiksi tarkistaa oman asuntonsa lämpötilan ja ehkä jopa säätää sitä suoraan.